질 좋은 서비스는 직원들의 만족도와 비례

--------------------------------------------------------------------------------
전원의 카페나 레스토랑은 편안한 마음으로 적은 돈을 투자해 건강과 평온함, 자연의 여유로움, 그리고 거기에 적당한 돈도 벌 수 있는 정도로 생각하는 것이 가장 현명한 생각입니다. 전원에 별장 하나 예쁘게 지어서 이왕이면 사람도 사귀며, 돈도 함께 벌 수 있는 먹거리 장사를 평범하지만 용기 있는 여성분들에게 적극 권해드리고 싶습니다. ‘시작이 반’이라고 결정을 내리면 벌써 절반은 문턱을 넘은 것이나 다름없고, 그 다음은 모든 것이 그날 그날의 경험이 바탕이 됩니다.
--------------------------------------------------------------------------------

몇 해전, 시내와 외곽에 땅을 한 3백평 구입했습니다. 평당 30만원에 구입해서 지금은 평당 50~70만원 정도로 땅값이 올랐습니다. 토지 구입비와 건축비, 인테리어 비용, 그리고 각종 비품과 집기류까지 모두 합해서 처음 들어간 돈은 약 3억원 이었습니다. 지금은 땅값이 그만큼 오르고, 이젠 프리미엄까지 붙었으니 이미 이 두 가지만 보더라도 초기 투자비용은 거의 건진 셈입니다.

그러나 그보다 더 큰 즐거움은 전원에서의 생활 그 자체입니다. 작은 찻집이나 레스토랑을 경영하며 내가 손수 가꾼 텃밭에서 나온 무공해 채소나 과일로 손님 밥상을 차려내는 일이란 더 없이 큰 즐거움이 아닐 수 없습니다.

물론 큰돈을 들여 많은 돈을 벌고자 한다면 상권이 잘 형성되어 있는 상업지구, 아니면 파격적인 공법이나 대규모의 물량공세로 돈을 벌 수는 있을 것입니다. 그러나 그만한 자금력이 있거나, 경제적인 이윤이 우선되어야 한다면 차라리 다른 아이템을 생각해 보는 것이 좋을 듯 합니다.

전원의 카페나 레스토랑은 편안한 마음으로 적은 돈을 투자해 건강과 평온함, 자연의 여유로움, 그리고 거기에 적당한 돈도 벌 수 있는 정도로 생각하는 것이 가장 현명한 생각입니다.

전원에 별장 하나 예쁘게 지어서 이왕이면 사람도 사귀며, 돈도 함께 벌 수 있는 먹거리 장사를 평범하지만 용기 있는 여성분들에게 적극 권해드리고 싶습니다. ‘시작이 반’이라고 결정을 내리면 벌써 절반은 문턱을 넘은 것이나 다름없고, 그 다음은 모든 것이 그날 그날의 경험이 바탕이 됩니다.

저 역시 처음엔 나름대로 준비를 했음에도 불구하고 여기 저기서 실수가 있었습니다. 그러나 ‘웃는 얼굴에 침 못뱉는다’는 옛말처럼 정성을 보이니 모두들 애교로 보아주며 웃음으로 넘기는 손님들이 점차 많아졌습니다. 오히려 완벽한 연출보다는 조금 허점이 보이는 면들 때문에 오히려 좀 더 친근하게 느끼고, 이 곳에 대한 인식을 더 확실히 하는 긍정적인 측면들도 있었습니다.

대다수의 손님들은 작은 실수에 대해 대부분 이해해 주었으며 ‘좀 더 익숙해지면, 잘 하시겠지요’라며 오히려 격려를 해주었습니다. 그 말 한마디는 처음 일을 시작하는 필자 입장에선 어떤 말보다도 큰 힘과 용기가 되었고, ‘차근차근 일을 배워 몇 배의 서비스로 보답해야겠다’는 마음을 갖도록 해 주었습니다.

전원 카페나, 레스토랑의 일은 약간의 눈썰미와 감각이 있고, 일주일 정도의 경험만 쌓는다면 크게 문제될 일이 없습니다. 더욱이 손님의 입장에서 카페나 레스토랑을 적어도 몇 번 이상씩은 대부분 이용을 해 보았을 터이니 적응 속도는 어느 분야보다도 빠르다고 할 수 있습니다.

다만, 한가지 염두에 두어야할 중요한 것은 직원 수급 문제입니다. 혼자서 영업하는 게 아니고 적어도 4~5명의 직원과 손발을 맞춰야 하는데 좋은 직원이 들어오는 것은 업소의 성패를 좌우할 만큼 매우 중요한 문제이고 특히 책임자급은 더욱 그러합니다.

업소에서 일하는 사람들은, 손님들을 상대하고 접대하는 것 자체를 즐길 줄 알아야 합니다. 항상 편안한 웃음과 정중한 고객에 대한 태도 등이 중요하지만 이것들은 단순히 교육을 통해서만 이뤄지는 것이 아니라, 오히려 천성적인 면들이 더 많이 작용한다고 생각합니다.

가끔 보면 주위에서 ‘붙임성이 좋다’는 사람들을 보게 되는데 그런 경우의 사람이 적격인 반면, 그렇지 못한 사람의 경우엔 아무리 좋은 교육을 받았다고 하더라도 현장에서 제대로 표현되기 어렵습니다.

그러나 늘 그런 사람을 만날 수 있으리란 기대는 경영자 입장에선 욕심이기 때문에 때로는 부족한 부분을 다른 방법을 통해 메워야 합니다. 그것은 직원들의 사기진작입니다. 그리고 여기에서 경영자의 역할이 발휘되어야 합니다.

제 경험에 비추어 직원들의 업무에 대한 만족도가 높고, 즐거울 때, 그 직원이 가지고 있는 역량이 배가되는 반면, 반대로 직원 스스로 불만족스러울 땐 반대의 결과가 나옵니다. 경영자와 직원들 사이에 신뢰가 바탕이 되었을 때, 손님에게도 좋은 서비스가 나올 수 있는 것입니다.

지금 제가 운영하는 곳은 멋지고 웅장한 건물은 아니지만, ‘편안함이 있는 레스토랑’이란 말을 자주 듣게 됩니다. 각각의 경영법은 상황에 따라 모두 다르겠지만 저는 ‘편안한 서비스’를 운영 컵셉으로 잡고 직원들에게도 늘 강조해 왔습니다.

지금까지 저의 사업이 안정적이고, 지속 발전적으로 유지될 수 있었던 것은 바로, 이 점 때문이었습니다. 분위기가 중요하고, 음식 맛이 중요하고, 어느 것 빼 놓을 수 없는 중요한 것들이지만, 직원들과 한마음이 되어 한결같은 웃음으로 손님을 맞을 수 있는 힘이야말로 우리 업소의 가장 큰 경쟁력이라고 생각합니다. 田

■ 글 장은주(전원 레스토랑 ‘흙과 사람들’ 대표 041-572-9233)

<Country Home News>